作者：admin 發(fā)布時間：2021-10-19 瀏覽次數(shù) :557
家庭保潔員的外在形象一定程度上體現(xiàn)其內(nèi)在的職業(yè)素質(zhì)，家庭保潔員所提供的服務(wù)涉及多個環(huán)節(jié),對服務(wù)流程做標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，能幫助家庭保潔員做好每個環(huán)節(jié)的服務(wù)，同時也有助于提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
家政服務(wù)流程主要分為:服務(wù)前準(zhǔn)備、開始服務(wù)和服務(wù)結(jié)束三個環(huán)節(jié)。
一、服務(wù)前準(zhǔn)備
步驟1 檢查保潔工具包
操作要點(diǎn):檢查工具是否齊全、潔凈。
步驟2 整理頭型和儀容
頭型要求：如圖
1.著裝干凈整潔，衣扣扣好。
2.不佩戴首飾。
3.不穿裙裝、短褲。
儀容要求：如圖
1.頭發(fā)梳起，劉海兒不過眉毛，頭發(fā)干凈、無異味。
2.面部干凈，不化濃妝
3.指甲干凈，不涂指甲油
二、開始服務(wù)
步驟1 ：輕聲敲門、輕按門鈴
操作要點(diǎn): 客戶家有門鈴時，輕按門鈴1次?？蛻艏覜]有門鈴時，輕敲門3次，等待客戶應(yīng)答。等待約30秒沒有人應(yīng)答，再繼續(xù)按門鈴或者敲門。
注意事項(xiàng):請勿多次連續(xù)按鈴、用拳頭砸門或者用腳踢門。
步驟2： 自我介紹，說明來意
操作要點(diǎn): 客戶開門后，家庭保潔員先做自我介紹，并說明來意。例如:“您好，我是xx(公司名)的家庭保潔員**(家庭保潔員名字)、您預(yù)約的今天xx點(diǎn)(具體保潔時間)開始的xx小時保潔(具體保潔時長)將由我為您服務(wù)。”
注意事項(xiàng):說話時儀態(tài)大方，音量適中，面帶微笑。
步驟3：更換自備工作鞋，準(zhǔn)備進(jìn)門
操作要點(diǎn):進(jìn)門時先將干凈的自備工鞋放在客戶家門內(nèi)，換上工鞋。
步驟 4：放置保潔工具包
操作要點(diǎn): 進(jìn)門后，家庭保潔員需詢問客戶，明確保潔工具包的放置位置。例如、“您好，請問我的包放在哪里合適呢?”如客戶無指定的位置、將工具包放在家門口內(nèi)側(cè)的右手邊，離墻3cm 的距離。
步驟5：詢問重點(diǎn)保潔區(qū)域
操作要點(diǎn):
家庭保潔員應(yīng)先向客戶介紹本次服務(wù)所規(guī)定的保潔區(qū)域，詢問客戶是否有需要重點(diǎn)保潔的區(qū)域。家庭保潔員可以采用以下方式與客戶溝通:
“您好，根據(jù)公司的規(guī)定，在本次服務(wù)中，我將為您保潔的區(qū)域有:臥室、書房、客廳、餐廳、廚房、陽臺、衛(wèi)生間。本次服務(wù)的時間為x小時(具體保潔時長)您希望我打掃哪些區(qū)域呢?”
“想問一下，哪些區(qū)域您需要重點(diǎn)打掃呢?如果您家里需要保潔的區(qū)域面積較大，物品較多，那么在服務(wù)時間內(nèi)，可以打掃的總區(qū)域是有限的。所以需要重點(diǎn)打掃的區(qū)域可以告訴我。”
“跟您確認(rèn)一下，本次打掃的區(qū)域有xx、xx、xx、xx。您看我說的對嗎?” 通溝好的全部保潔區(qū)域)重點(diǎn)打掃的區(qū)域是和與客戶溝通好的重點(diǎn)保潔區(qū)域。
步驟6：詢問保潔工具使用意愿
家庭保潔員可以這樣和客戶溝通:“這是我們公司配備的保潔工具，每天都經(jīng)過清洗的，請問您是想用家里的還是我們公司配備的保潔工具呢?”
注意事項(xiàng):如客戶不需要公司配備的保潔工具，則詢問客戶家的保潔工具存放位置。要先向客戶了解工具使用方法，避免出現(xiàn)錯誤操作而導(dǎo)致投訴。
步驟7：提醒客戶收好貴重物品
家庭保潔員可以這樣和客戶溝通:“您好!麻煩您把貴重物品，如首飾、現(xiàn)金、錢包、電子產(chǎn)品等收好，方便我給您打掃。”
步驟8：留意臺面、地面上的易碎物品
操作要點(diǎn): 留意臺面、地面上是否有花瓶或者玻璃制品等易碎物品，在保潔開始前先收至一處，保潔完成后再復(fù)原。操作中家庭保潔員應(yīng)注意及時征求客戶意見，例如，“您好!這些xx(物品名稱)我可以先收到一處，保潔完成后再幫您復(fù)原嗎?”
步驟9：完成服務(wù)，家庭保潔員自我驗(yàn)收
步驟10：請客戶驗(yàn)收
操作要點(diǎn):服務(wù)時間剩余 10 分鐘時，請客戶驗(yàn)收保潔情況。家庭保潔員可以這樣和客戶溝通:“您好，我已經(jīng)快打掃完畢了，請您檢查一下，是否還有不太滿意的地方?”
注意事項(xiàng):及時彌補(bǔ)客戶發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)，并請客戶檢查各項(xiàng)物品是否完好。
三、服務(wù)結(jié)束
步驟1：收納工具
操作要點(diǎn):檢查工具數(shù)量，確認(rèn)無誤后收納至工具包中。
步驟2：收拾垃圾
操作要點(diǎn):詢問客戶是否需要帶走垃圾。例如，“您好，垃圾需要我?guī)湍鷰ё呷拥魡?”如客戶需要帶走垃圾，則由家庭保潔員把垃圾裝好，套好新的垃圾袋，然后帶走垃圾。
注意事項(xiàng) :注意做好垃圾分類工作。
步驟3：道謝離開
操作要點(diǎn):與客戶微笑道別，例如，“謝謝您的信任!期待下次為您服務(wù)。”并輕輕把客戶家的門關(guān)上。